РАЗВИТИЕ КОМПОНЕНТОВ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

2018

Sovremennye Issledovaniâ Socialʹnyh Problem, Vol 9, Iss 4, Pp 49-63 (2018)

Цель. Основу статьи составляют результаты экспериментального исследования влияния краткосрочного тренинга развития эмоционального интеллекта на рост уровня компонентов ЭИ у операторов контактного центра. Метод и методология проведения работы. В исследовании участвовали 53 оператора контактного центра телекоммуникационной компании: 23 человека составили экспериментальную группу и прошли тренинг, направленный на развитие эмоционального интеллекта, 30 человек составили контрольную группу. Группы не отличались по возрасту и среднему стажу работы. Для определения уровня эмоционального интеллекта использовался опросник «ЭмИн» Д.В. Люсина. Результаты исследования не выявили статистически значимых изменений в компонентах эмоционального интеллекта. Качественный анализ проявил некоторые особенности восприятия эмоций у участников экспериментальной группы: средние и максимальные значения компонентов ЭИ в экспериментальной группе увеличились после тренинга, в интервью участники отметили, что стали обращать больше внимания на свои эмоции и эмоции окружающих. Область применения результатов. Результаты могут быть применены при планировании обучения и развития сотрудников контактных центров. Развитие эмоционального интеллекта сотрудников на рабочем месте формирует лучшее понимания собственных эмоций, эмоций клиентов и коллег, что может способствовать повышению их эмоционального благополучия.

article

English
Russian

Science and Innovation Center Publishing House, 2018.

эмоциональный интеллект, операторы контактного центра, понимание эмоций, управление эмоциями, Social Sciences